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ECMA

" European Computer Manufacturer Association ", association de constructeurs définissant des standards, en particulier Q-931 pour la mise en réseau de PABX hétérogènes, et CSTA pour le lien CTI d'un équipement téléphonique (PABX ou serveur vocal) avec un serveur informatique.

Ecoute discrète

Ecoute à distance par le responsable d'équipe d'une conversation entre un agent et un client. La réglementation française en vigueur n'autorise les écoutes discrètes qu'au titre de la formation des agents qui doivent en être avertis. Agent Observe en anglais.

ECTF

" Entreprise Computer Telephony Forum ", association de fournisseurs informatiques et télécom créée en avril 1995 pour définir des standards CTI : H.X00 (architecture matérielle), S.X00 (architecture pour les services media), C.X00 (modèle d'appel), A.X00 (données échangées entre applications), R.x00 (données de pilotage), M.x00 (données de gestion technique, MIB).

E-mail

Contraction de "electronic mail". Courrier (ou messagerie) éléectronique en français, adapté "mél" en français et courriel en québecois. Inventé en 1972, fut initialement réservé à la communication interne à une entreprise. Internet offre un service de ce type basé sur les protocoles SMTP et MIME.

E-mailing

Transposition à Internet des pratiques du publipostage. S'appuie sur un gestionnaire de campagnes e-mail.

EMarketing

Action marketing par l'intermédiaire des technologies Internet, par exemple campagne d'e-mailing, publicité par bannières et boutons.

Entraide

Routage déclenché par le dépassement d'un seuil (nombre d'appels en attente, temps d'attente...), et recherchant une ressource alternative, le traitement initialement prévu restant toujours disponible. Différent du débordement.

Equipe d'agents

Ensemble d'agents gérés au quotidien par un responsable d'équipe. Les agents traitent en commun certains appels, mais certains peuvent traiter d'autres types d'appels (routage par compétence). Notion différente de celle de groupe, mais prise en compte au niveau d'un écran de supervision.

Erlang

Du nom de l'ingénieur danois Agner Krarup Erlang, unité de trafic (essentiellement téléphonique) correspondant à l'occupation d'une voie de communication pendant une heure. 1 Erlang = 36 CCS.

Erlang B

Modèle mathématique permettant de dimensionner un système de communication devant traiter un nombre aléatoire d'appels pour un temps d'utilisation donné de la ressource, avec perte.

Erlang C

Modèle mathématique permettant de dimensionner un centre de communication devant traiter un nombre aléatoire de transaction (par exemple traitement d'un appel) pour un temps d'utilisation donné de la ressource et intégrant une file d'attente.


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